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Avec tous les outils et la technologie à la portée des fournisseurs de services informatiques, il existe une différenciation de moins en moins évidente en ce qui concerne la capacité technique et la disponibilité des fonctionnalités. Quel est le facteur qui fait qu’un décideur ou gestionnaire d’entreprise choisi un fournisseur de service plutôt qu’un autre ?

La relation client sera toujours un élément contribuant à la réussite d’une entreprise. Même en utilisant les mêmes outils et les mêmes processus un MSP peut exceller plus q’un autre en fournissant un meilleur service à ses clients. Donc, si la capacité technique et la valeur ajoutée sont égales, qu’est ce qu’un client recherche en termes de service à la clientèle au moment de choisir un fournisseur de services gérés ?

  • Ils veulent se sentir entendu. La première chose qu’un fournisseur de services peut faire est répondre à la clientèle rapidement.
  • Les clients doivent faire partie du processus. Donner accès à la clientèle à l’état de leurs ticket, quel technicien travaille avec eux et leur faire savoir quand le problème est résolu.
  • Etre rapide. Répondre, attribuer les tickets efficacement. Ne pas sacrifier la vitesse pour la qualité, mais ne pas les faire attendre inutilement non plus.
  • Faites-le bien dès la première fois. La seule chose pire que de le faire trop lentement c’est de le faire mal.

Donc la question maintenant devient comment délivrer une meilleure expérience des quatre points ci-dessus ?

Les Processus.

Les processus de travail vous permettent de mesurer les choses qui comptent et tirent l’entreprise vers le haut. La clé pour avoir de bons procédés est de les automatiser autant que possible. Une application comme GFI MAX ServiceDesk permet d’automatiser de nombreuses tâches nécessaires pour maintenir un excellent service client, indépendamment de la quantité de travail.

Faire que les clients se sentent entendus

Rien ne rend les gens plus satisfait que de savoir qu’ils ont été entendus et que quelqu’un comprend leur problème. L’application de ServiceDesk accomplit cela de deux façons. D’abord, il confirme automatiquement la réception d’un nouveau ticket venant d’un utilisateur. Même si nous savons tous que c’est un message automatique, c’est toujours un soulagement de savoir que le ticket a été reçu et traité correctement. Deuxièmement, elle fournit un moyen pour les techniciens d’être notifié d’un nouveau ticket et de réagir rapidement par courriel ou par l’interface du ServiceDesk en réitérant la demande d’origine, demander des précisions ou des renseignements supplémentaires en cas de besoin. Il maintient également un historique complet de la conversation par courriel afin de s’assurer que le ticket peut être repris à tout moment par n’importe quel technicien ayant accès à cette file d’attente.

Faire que les clients fassent parti du processus

Une autre partie importante du processus de service à la clientèle est d’encourager le client à lancer le processus de support. Le ServiceDesk permet cela de différentes façons. Tout d’abord, les utilisateurs peuvent créer des tickets par courriel, par le portail Web personnalisé, par l’application accessible via la barre des tâches ou  via Twitter. Donner aux clients de nombreuses possibilités pour créer un incident leur permet d’utiliser l’outil qui leur ai le plus adapté.

Soyez plus efficace

Être plus rapide sans sacrifier la qualité est ce qu’on appel l’efficacité. Vos techniciens peuvent être plus efficaces lorsqu’ils disposent d’informations à portée de main: base de connaissance, informations de configuration et les historiques des tickets afin d’éliminer les tâches redondantes et gagner du temps en utilisant une seule application. Grâce à l’utilisation efficace des files d’attente des tickets, les techniciens peuvent collaborer sur des tickets en étant plus efficace.

Fournir des solutions de qualité supérieure

Tout le reste ne vaut rien si vous ne pouvez pas résoudre le problème du client. L’écoute du client et lui répondre pour s’assurer que vous comprenez leur problème est la première étape. S’assurer que vous avez toutes les bonnes informations sur les dispositifs, les utilisateurs et les logiciels concernés est également un élément clé. Enfin vérifier avec le client que le problème à été résolu. De cette façon, si vous rencontrez la même situation, vous pouvez le résoudre encore plus rapidement. Mieux encore en utilisant un outil de gestion à distance comme GFI MAX RemoteManagement , vous disposeriez d’une solution qui évitera que le problème réapparaisse ou de mettre en œuvre un script automatisé qui résout le problème lorsqu’il se produit.

Être « Le nec plus ultra » du service clientèle permet de fidéliser la clientèle, de profiter du bouche à l’oreille. Le Service Desk rassemble les fonctions de communication, de connaissance et d’efficacité pour vous aider à fournir ce niveau de service et faire croître votre entreprise.

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