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La plupart d’entre nous redoute les conflits. Cependant, en tant que dirigeant d’entreprise, responsable d’un service, nous sommes parfois obligés de nous en occuper. Bien que nous disions constamment que le client a toujours raison, cela fonctionne souvent mieux en théorie que dans la pratique.

Aller au-delà de standards pour satisfaire un client présente des avantages à long terme qui en valent parfois la peine. Cependant, dans certains cas, céder aux demandes (ou aux comportements) des clients peut être préjudiciable à l’entreprise dans son ensemble. Par exemple, un client impoli avec un employé était l’une des choses que je ne tolérais pas lorsque j’ai dirigé ma propre entreprise de fournisseur de services gérés (MSP).

Le premier moyen de résoudre un litige avec un client est de l’empêcher de se produire. Pour les MSP, cela signifie avoir un contrat de services gérés clair et précis qui explique exactement ce que vous faites et ce que vous ne faites pas en vertu du contrat. Il devrait également expliquer comment tout sera fait. Les entreprises traditionnelles dites Break/fix peuvent fournir le même type de clarté en utilisant des panneaux en magasin et des formulaires d’inscription des clients pour définir leurs attentes.

De bons processus internes aident à gérer les attentes

Deuxièmement, il est important d’avoir de bons processus internes pour s’assurer que les informations fournies ci-dessus sont suivies de la même manière à chaque fois. La troisième étape proactive que vous devriez prendre est de tout documenter. Cela commence par le contrat de services gérés ou le formulaire de on-boarding, mais est poursuivi en s’assurant que tous les travaux effectués sont consignés dans un ticket pour un problème ou un engagement spécifique.

La documentation de votre travail est l’une des principales raisons pour lesquelles vous avez un logiciel PSA ou un système de ticket. Avoir une documentation claire sur qui et quoi a été impliqué dans la résolution du problème peut fournir une base factuelle d’information indispensable au cœur d’une communication émotionnelle.

Si vous vous retrouvez toujours dans une situation qui appelle à «refuser», gardez ceci à l’esprit:

  1. Restez calme. Votre comportement peut avoir un effet désarmant sur la conversation.
  2. S’en tenir aux faits autant que possible. Apportez des données et de la documentation.
  3. Posez des questions avant de défendre votre position. Parfois, le client a juste besoin d’être entendu.
  4. Prendre des notes. Cela montre que vous écoutez et fournit une base pour le suivi ultérieur.
  5. Dites «Oui et…» au lieu de «mais».
  6. Modifiez et / ou redéfinissez les attentes si nécessaire pour vous assurer que tout le monde sait clairement où vous vous trouvez et comment vous allez procéder.

Écoutez les plaintes de vos clients

La plupart des clients ne veulent pas non plus de conflit et si vous écoutez leurs plaintes et proposez des solutions raisonnables, ils seront probablement satisfaits. Dans de nombreux cas, le fait de passer par une telle situation renforce la relation avec le client, car il sait que vous êtes prêt à écouter et que vous faites tout ce que vous pouvez pour résoudre ses problèmes. Des fois, cependant, il y a des situations où il ne peut y avoir de réconciliation.

Certains clients ne seront jamais satisfaits. Ils passent de fournisseur de service à fournisseur de service, recherchant toujours une personne capable de se depasser et faisant tout ce qu’ils veulent pour des prix moins que rentables. Il ne vaut pas la peine de retenir ces types de clients.

Clairement, vous pouvez éviter beaucoup de ces clients en définissant les attentes dès le départ. Ils ne voudront pas signer votre contrat de services gérés, car il vous oblige à respecter certains accords qu’ils ont bien l’intention de modifier ou de rompre par la suite.

La meilleure chose que vous puissiez faire si vous sentez que vous devez laisser un client partir est de bien le désengager. Avoir un bon accord de départ doit également être un élément crucial de votre accord de services gérés, car il établira des lignes directrices dès le début et contribuera à dissuader de mauvais ressentiments. Votre contrat de debarquement doit couvrir la remise de tous les documents du client, ainsi que le paiement integral pour le (ou les) dernier (s) mois de service.

En faisant cela, vous serez protégé et pourrez travailler en sachant que vous avez tout mis en œuvre pour garantir les meilleurs résultats, même avec le client le plus difficile.

Eric Anthony est responsable de l’expérience client chez SolarWinds MSP. Avant de rejoindre SolarWinds, Eric a dirigé sa propre entreprise de fournisseur de services gérés pendant plus de six ans.

Traduit de l’anglais depuis le blog de Solarwinds MSP

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